用戶信息反饋的渠道很多,在網上能使商家與消費者之間完成某種信息交換的途徑都可以稱為信息反饋的方式,填寫表單是較普遍的做法,像留言、郵件、在線交流、FAQ和建立會員特區等都是常見的方式,來源于日志文件的信息也可反映出用戶的某些信息。 ①用戶信息反饋表單。一般由專人維護的網站都有這樣的功能,即允許用戶對本公司或本網站提出意見、進行評論等。由于信息反饋表單一般是單選按鈕的方式,用戶方便填寫。公司能夠針對自己關心的問題向用戶征求意見,實用性很好。這是大多數網站用來收集用戶信息反饋的主要方式。 ②用戶留言。用戶留言的參與性很強,很多用戶喜歡參與各種社區中,就關心的問題高談闊論,在商業網站中仍不能忽視這種習慣。實際上,用戶遇到實際問題的時候,在網下想到的是電子郵件,在網上想到的就是在某頁面留言,這比發郵件還要簡單,且可以充分表達自己的意見。 ③郵件。這是網絡上歷史最悠久的方法,即使網站沒有任何動態交互功能也可以使用。對于有獨特見解的用戶來說,可能會選擇這樣的方法,在BBS中可能被別人的帖子所淹沒,寫信可能會引起注意,所以不管網站有多少種交互方式,都要保留webmaster信箱。 ④FAQ針對用戶常見的問題,專門建立FAQ頁面,即常見問題頁面,用戶在遇到問題時首先可以到這里來查找,實際上,很多問題確實可以得到解決,節省服務人員的時間,減少工作量,也減少了用戶等待回答所需要的時間。在建立FAQ服務時,重要的是要建立分類合理、目錄完善和方便的查詢系統,這樣才不會使用戶感到困難。同時,要確保FAQ里的問題確實是常見的,要限制FAQ的范圍,不要期望把所有問題都放到里面解決。 ⑤在線交流。在線交流無疑是最為理想的接受用戶信息反饋的方式,用戶期待“面對面”的機會,但由于人員與資源等限制,往往不能保證隨時做到這一點??梢岳眠@種方式,在公司進行某種決策與改革的時候,讓企業領導人與用戶進行交流,回答他們關心的問題。這種方式主要是通過聊天室完成,目前我國仍是以文本為主,語音為輔,國外已有視頻運用。 ⑥建立會員特區。會員特區是更高層次接受用戶信息反饋的形式,這里綜合了用戶的不同要求,分門別類地提供服務。在網站已形成一定規模的用戶群,有相對穩定的訪問量時才能使用。會員特區收集了用戶比較全面的信息,用戶注冊之后,每次訪問網站時只需輸入賬號,就可以得到個性化或是增值的信息,用戶信息的處理速度更快,內容更豐富,形式更多樣,總之要實現服務的規范化。本章最后要講的CRM就是這種方式的高級階段。采用何種渠道搜索用戶信息是一個值得研究的問題,這主要取決于要了解的信息種類、用戶特點等因素,原則是要調動用戶參與的積極性,并客觀準確地搜集到相關信息。除了以上方法之外,來源于日志文件的信息可能更為客觀準確地反映了用戶的上網瀏覽習慣等信息,也可分析利用。 |