電子商務的發展不但給人們帶來許多新的觀念，還使人們對一些傳統觀念和習慣的重要性的認識更加深刻。網際網絡在許多情況下實現了無紙化，許多人認為傳統的書會逐漸消失，因而在亞馬遜異軍突起時大家都不看好。顧客關系管理的重要性是另一個例子。電子商務的發展給顧客帶來了許多前所未有的方便，使人們沒有想到顧客的滿意度反過來成了電子商務的發展的最大障礙，這其中當然有我們在下一章會詳細討論的更深刻的文化因素，但直接的調查顯示顧客對電子商務的普遍滿意度已經下降到 50% 以下。顧客關系管理軟件因此成為電子商務系統中的最重要的部分之一，使得 Siebel公司重演了亞馬遜的故事，Siebel公司的創始人 ThomasSiebel先生原來是一個推銷員，在工作中了解到顧客在電子商務時代的實際需要，從而創辦 Siebel公司。今天，Siebel公司已經被Fortune Magazin e推為100個發展最快的公司的首位?，F在許多大公司如思科和 IBM都紛紛等加人顧客關系管理軟件的行業。
    現在顧客跟電子商務企業交流的渠道無非三種:萬維網、電話和電子郵件。電子商務本來就依賴萬維網，因此顧客關系管理將是萬維網管理軟件的加強和智能呼叫中心與電子商務系統的集成。以及電子郵件應用服務器與電子商務系統的集成完成了本書前面的建立電子商務網站的練習的讀者知道，用微軟的商務服務器建立的電子商務網站有很好的網站管理和支持系統，但對顧客來說則只有一般的功能。一般來說，電子商務網站的管理系統都有高級的具有推動 (Pushing)功能的管理和支持系統，采用通用的網頁瀏覽器的界面使系統管理人員可以從遠距離操作。系統管理人員可以通過此管理系統全面了解系統運行情況和用戶狀態，但都是以網站為中心，以顧客為中心往往只停留在口號上。
    現在的萬維網顧客關系管理軟件則強調為顧客服務，它們不但使顧客的網頁豐富多彩，特別使電子商務網站的管理系統能在必要時對用戶給予各種支持。它還可以讓網站用戶管理人員 agent與用戶實行網上多媒體的實時互動。比方說，當一個用戶想就顯示在瀏覽器某一網頁上的問題詢問用戶管理人員，用戶管理人員同時地可以看到同樣的網頁。用戶管理人員想建議用戶去從另一個網頁上去尋找答案，他也可以使那一網頁自動地出現在用戶的瀏覽器上。這將省去用戶和管理人員在網上尋找網頁的許多麻煩。而且由于用戶與管理人員能夠同時看到同樣的網頁，管理人員可以容易地給予用戶清楚的指示。